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淺析女性彩妝消費(fèi)心理?
作者:楊斯 日期:2010-7-21 字體:[大] [中] [小]
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很多店在開業(yè)期間,通過活動(dòng)策劃來吸引大量生客進(jìn)店,生意非常火爆,客數(shù)甚至達(dá)到上百人,可不到一兩個(gè)月時(shí)間,客數(shù)就陡然下降,每天客數(shù)只有寥寥無幾的幾個(gè)或者十來個(gè)人。還有某些店家在5月、10月、春節(jié)期間生意也異;鸨,每天業(yè)績可能破萬元,可是一到活動(dòng)結(jié)束,生意就立即蕭條,每天只有幾百上千元。這到底是什么原因造成的呢?其實(shí)原因歸結(jié)起來非常簡單:就是沒有留住客源。
顧客流失的原因到底是什么?據(jù)筆者對(duì)精品日化店的深入了解,我們可以將它分為不可控制因素和可控制因素來分析。
(一) 不可控制因素
不可控制因素來自顧客本身的理由居多。像搬家、移民、因離職而更換工作或者是畢業(yè)后離開就讀學(xué)校等等,這些都是店鋪本身無法控制的,稱之為不可控制因素而流失的顧客,大約占流失顧客總數(shù)10%,數(shù)量不算大。
(二) 可控制因素
可控制因素多數(shù)起源于店面營業(yè)員或者店內(nèi)氣氛導(dǎo)致。如果顧客對(duì)營業(yè)員服務(wù)不滿意或者因?yàn)榉⻊?wù)流程的耽擱等等,因?yàn)槭韬鏊鶎?dǎo)致的顧客流失,稱之為可控因素。因可控因素導(dǎo)致顧客流失大約占總流失客的90%,數(shù)量相當(dāng)驚人,因此日化店要提升聚客力,還得找到源頭,從而從根本上解決以下店內(nèi)因素導(dǎo)致的顧客流失。
1、 技能缺失因素
技能因素造成顧客流失的原因不外有三種,那就是對(duì)彩妝的技能真的不到位,不會(huì)判斷顧客的需求,還有就是口才太好。
(1) 真正的技能不好:技術(shù)不好的定義,就是技術(shù)不成型,結(jié)果造成顧客的流失,這種發(fā)生在新進(jìn)人員最多,F(xiàn)目前許多顧客都是非常理性的消費(fèi),你真正是否能夠打動(dòng)她,還得具備一些真功夫才行,你是否可以根據(jù)她的臉型設(shè)計(jì)比較完美的妝容,能否給她提供穿衣打扮方面的相關(guān)資訊、能否了解時(shí)尚最新動(dòng)態(tài)以及流行妝容等等,這些對(duì)于化妝品從業(yè)人員來說都是必須具備的職業(yè)技能。唯一能夠解決這方面問題的方法只有苦練。尤其是現(xiàn)場化妝演示,更是留住顧客的不二法門。當(dāng)然精品店必須要給予從業(yè)人員一定的學(xué)習(xí)環(huán)境和良好的學(xué)習(xí)氛圍,正確的樹立她們的從業(yè)價(jià)值觀。
(2) 不會(huì)判斷顧客的需求:也就是你給顧客試裝了,其中的互動(dòng)也很好,但是顧客還是留不住。這其中的原因就在于,不知道顧客的需求是什么。換句話說,就是學(xué)會(huì)了做帽子的技術(shù),而且也做得很好,但是不知道這頂帽子該戴在誰的頭上會(huì)更加漂亮。遇到此類狀況,就比較棘手了,因?yàn)榕袛嗄芰Φ脑黾觼碜越?jīng)驗(yàn)的累積。只有累積經(jīng)驗(yàn),不斷從中學(xué)習(xí),才能不斷提升判斷力。而更麻煩的是,經(jīng)驗(yàn)又無法像知識(shí)般傳遞,只有靠營業(yè)員自己不斷觀察資深營業(yè)員的工作流程以及請(qǐng)教他們,讓他們幫助自己留意在與顧客溝通時(shí),到底哪里出了問題,以便及時(shí)糾正自己的缺點(diǎn),這些都是可以縮短時(shí)間,減少失敗成本,快速增加判斷力的良好方法。
(3) 口才太好:可能大家會(huì)疑問,口才好本來是件好事,為什么會(huì)造成顧客流失?原因就是口才太好以至于對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品描述太完美,造成顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值太高,而恰恰某些產(chǎn)品,如現(xiàn)在的美白產(chǎn)品并非有的顧客想象那么可以祛斑,或者短時(shí)間內(nèi)可以讓皮膚很白皙,這樣描述得越完美,使顧客對(duì)產(chǎn)品期望越高,后期失望越最大。遇到這樣的營業(yè)員怎么辦呢?只好要求有這樣傾向的從業(yè)人員,在與顧客交流的時(shí)候,在表達(dá)或描述上,盡量適可而止。必要的時(shí)候讓其少開口,多做肢體服務(wù),以此來彌補(bǔ)溝通上的落差。
2、 服務(wù)因素
根據(jù)調(diào)查,重視服務(wù)的精品店每年收入可增長10%,市場占有率增加5%,不重視服務(wù)的專賣店,市場占有率會(huì)下降20%,由此可見服務(wù)因素對(duì)化妝品店的影響有多大。
那么服務(wù)因素造成顧客流失的具體原因有哪些呢?
(1) 員工服務(wù)態(tài)度太差:凡是涉及人的因素就最難掌控了,人有七情六欲、喜怒哀樂,員工也一樣,即使我們不斷的教育、引導(dǎo),可還是有員工偶爾會(huì)對(duì)顧客態(tài)度冷漠、甚至控制不住情緒、態(tài)度惡劣。解決的辦法沒有其他,就是一堵一疏,即設(shè)立嚴(yán)格的制度禁止類似事件,再就是加強(qiáng)教育引導(dǎo)讓員工明白顧客至上的道理,合理控制自己的情緒,永遠(yuǎn)不做情緒的污染者!
(2) 與顧客太熟悉所造成的疏忽:營業(yè)員忙不過來的時(shí)候,后面有一些顧客在等著她,對(duì)于這種情況,營業(yè)員通常有兩種想法:一是“我們都是好朋友了,我不能馬上接待你,你也應(yīng)該可以體諒的。”另一種是“我現(xiàn)在很忙,但是我知道你很在乎我,所以我再怎么忙,也會(huì)先跟你打個(gè)招呼,以免讓你等太久,以為我疏忽了你.”如果營業(yè)員是第一種想法,那就是犯了因?yàn)楸舜诉^于熟悉,而喪失了應(yīng)有的尊重的錯(cuò)誤。我們在服務(wù)過程中很容易因一些小小的疏忽,而得罪這一類老顧客,造成顧客情緒上的不爽快,因?yàn)榕灶櫩痛蠖嗍潜容^感性的。其實(shí)要安撫著一類顧客也非常簡單,她們無非是想得到我們的特別關(guān)愛,以顯示她與我們的關(guān)系是與其他顧客是不同的。所以,我們只要以任何與其他顧客不同的方式對(duì)待她,比如:每次經(jīng)過她的身邊,與她寒暄一下;特意為她端上溫暖的飲品等等。
(3) 顧客被帶走:其實(shí)這種顧客她并不想背叛我們,只是當(dāng)家人朋友邀約時(shí),一時(shí)糊涂或者意志不堅(jiān),結(jié)果一股腦兒買下了其他品牌的一大堆產(chǎn)品,結(jié)果她用上去效果也許不是很滿意,但是也不好意思來我們這里,只好自動(dòng)消失一陣子;或者可能為了避免我們的抱怨,干脆就換另外的化妝品店。要避免這種狀況發(fā)生其實(shí)并不難,只要做好顧客資料卡,定期追蹤顧客的消費(fèi)周期,在顧客應(yīng)該回來的前兩個(gè)星期,就與顧客預(yù)約好時(shí)間,就不用怕自己的顧客被別的店搶走了。
(4) 顧客因打折而流失:貪小便宜是人的通性,每當(dāng)遇到打折期間,每個(gè)女人就蠢蠢欲動(dòng)。由此可知,每到五月、十月就是各個(gè)行業(yè)固定打折的時(shí)候,化妝品也不例外,這個(gè)時(shí)候也就是顧客“不安分“的時(shí)候。為了避免這種顧客最容易流動(dòng)的狀況,不妨也從顧客資料的整理、追蹤做起。因?yàn),根?jù)顧客資料上的周期,就可以清楚的知道我們的顧客什么時(shí)候需要化妝水,什么時(shí)候精華也該用完了,趁在同行還未做活動(dòng)之前,先跟顧客聯(lián)絡(luò),預(yù)約好到店日期,等到同行開始做活動(dòng)時(shí),自己的顧客早就選好產(chǎn)品回家了。
(5) 投訴得不到解決:一般我們只能在店內(nèi)聽到少數(shù)不滿意的顧客在投訴、抱怨,打大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)選擇默默離開,其中絕大多數(shù)永遠(yuǎn)不會(huì)再回來。少數(shù)顧客對(duì)你的抱怨,證明這些顧客還想讓你你解決問題,還想給你機(jī)會(huì),也許你改正后就不會(huì)流失。因此我們必須重視顧客的投訴,并予以積極配合解決,才能及時(shí)挽回顧客的信心,樹立良好的顧客口碑。此外,想想許多因?yàn)轭櫩筒粷M默默離去的顧客,絕大多數(shù)都不可能再回來。如此的顧客流失率是多么的可怕呀。為什么我們不在顧客離店之前做一個(gè)品質(zhì)調(diào)查,問問顧客是否滿意如果在她不滿意的情況下,就地解決她的抱怨,這樣可使顧客流失率下降許多,也是增加我們店面聚客力的有力保障。
(6) 顧客喜新厭舊的心態(tài)作崇:請(qǐng)你記住一句話“沒有永遠(yuǎn)的顧客”。不論我們的店面如何雅致,經(jīng)營的品牌如何高檔有魅力,也很難以滿足顧客在任何時(shí)間、任何場合、任何心情下對(duì)化妝品的所有需求。所以當(dāng)營業(yè)員感覺到自己顧客對(duì)自己推薦的產(chǎn)品有難以滿足的征兆時(shí),不妨主動(dòng)介紹、推薦其他新品牌,讓她換換口味,因?yàn)殚L期使用一種品牌,可能會(huì)導(dǎo)致顧客使用疲勞,使用效果不盡人意,因此讓顧客在店內(nèi)流失遠(yuǎn)比在店外流失要好。如果讓顧客在店外流失就很難將她吸引回來了。所以建議店內(nèi)布局也隨著季節(jié)變化,不妨給予一些小的變化,如此一來顧客就會(huì)有不斷的新感受,從而全方位留住顧客,讓你的店面永遠(yuǎn)立于不敗之地。
楊斯,資深形象設(shè)計(jì)色彩顧問,化妝品品牌實(shí)戰(zhàn)專家,熟悉化妝品行業(yè)管理營運(yùn)以及企業(yè)培訓(xùn),現(xiàn)任韓國DSB化妝品公司大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)。電話:13760634409 QQ:925955302